Wie mag namens je klant handelen in het portaal?

Neem een fictieve leverancier met zakelijke klanten die meerdere vestigingen hebben. Een inkoper bestelt voor twee locaties. Een collega op de administratie bekijkt facturen voor de hele onderneming. Een tijdelijke vervanger moet alleen lopende aanvragen van één vestiging kunnen volgen. Alle drie kunnen een eigen account nodig hebben, maar hun mogelijkheden zijn verschillend.

Een inlog bevestigt niet vanzelf namens welke vestiging iemand mag optreden. OWASP maakt in zijn richtlijn over autorisatie onderscheid tussen het vaststellen van identiteit en toestemming voor een handeling. De richtlijn adviseert bovendien om rechten bij ieder verzoek te controleren.

Leg daarom bij een gebruiker niet alleen een algemene rol vast. Maak ook duidelijk bij welke klantorganisatie en welke onderdelen daarvan de rol geldt. Wanneer iemand meerdere organisaties bedient, moet de actieve context herkenbaar zijn. Een bestelling plaatsen vanuit de verkeerde vestiging kan commercieel al vervelend zijn zonder dat iemand iets kwaadwillends probeert.

Schrijf eerst op wat mensen daadwerkelijk moeten kunnen doen. Gebruik woorden die verkoop, klantenservice en de klant hetzelfde begrijpen. Een rol met de naam beheerder is onvoldoende als niemand weet of die ook facturen ziet of commerciële afspraken mag wijzigen.

Onderstaande indeling is een ontwerpvoorbeeld, geen standaard die iedere onderneming moet overnemen. De juiste grenzen hangen af van jullie aanbod en de afspraken met klanten.

Op een klein scherm kun je de tabel horizontaal verschuiven.

Bespreek ook combinaties. Iemand kan facturen mogen bekijken zonder bestellingen te mogen plaatsen. Een klantbeheerder hoeft niet automatisch alle commerciële informatie te zien. Houd het aantal rollen begrijpelijk, maar gebruik een brede rol niet als oplossing voor iedere uitzondering.

Spreek bij de start af welke contactpersoon namens de klant toegang kan aanvragen of beheren. Controleer die aanwijzing via een al bekende contactroute. Alleen een e-mailadres met hetzelfde domein is onvoldoende onderbouwing om iemand ruime bevoegdheden te geven.

Ontwerp een uitnodiging zo dat duidelijk is voor welke organisatie en rol zij bedoeld is. Geef de ontvanger een persoonlijk account en laat medewerkers geen gezamenlijk wachtwoord rondsturen. Een uitnodiging voor één locatie hoort geen toegang tot alle locaties te betekenen. Beperk ook welke rollen een klantbeheerder zelf mag toekennen.

Maak het herstelproces even concreet. Wat gebeurt er wanneer de enige beheerder vertrekt of niet bereikbaar is? Laat klantenservice een aanvraag kunnen aannemen, met een afgesproken beoordeling door iemand die de klantrelatie kent. Een medewerker moet de klant kunnen helpen zonder op eigen gezag alle rechten open te zetten.

De Britse NCSC behandelt in haar richtlijn voor veilig SaaS-gebruik het toevoegen, wijzigen en verwijderen van toegang. Dat geldt ook voor externe gebruikers. Waar automatische verwerking ontbreekt, noemt zij periodieke beoordeling en het intrekken van overbodige toegang.

Vertaal dat naar een afspraak met de klant. Wie meldt een vertrek, verhuizing naar een andere vestiging of einde van tijdelijke vervanging? Wie verwerkt de melding, en hoe bevestig je dat het is gebeurd? Geef tijdelijke bevoegdheden waar passend een einddatum, zodat een vervanging niet stilzwijgend permanent wordt.

Controleer bij vertrek meer dan de mogelijkheid om opnieuw in te loggen. Vraag de technische partner hoe bestaande sessies en andere toegangsmiddelen hun werking verliezen. Maak daarbij onderscheid tussen toekomstige toegang en documenten die iemand eerder al heeft gedownload. Het blokkeren van een account haalt zulke kopieën niet terug.

Een klant belt omdat bestellen niet lukt. De medewerker moet kunnen zien of de verkeerde vestiging is gekozen, een aanvraag nog beoordeling vraagt of de bevoegdheid ontbreekt. Dat vraagt om begrijpelijke informatie en een passende vervolgstap, zonder gevoelige gegevens onnodig zichtbaar te maken.

Laat bij een wijziging vastleggen wie welke bevoegdheid heeft aangepast en op basis van welke aanvraag. Zorg dat de aangewezen beheerders die geschiedenis kunnen onderzoeken. Dat helpt bij vergissingen en bij vragen over een handeling namens de klant. Leg niet meer inhoud vast dan voor dat doel nodig is.

Denk ook aan bereikbaarheid. Als een normale wijziging dagen blijft liggen, ontstaan omwegen zoals een bestelling via het account van een collega. Een werkbare procedure combineert controle met iemand die bevoegd en beschikbaar is om het probleem op te lossen.

Laat een klantvertegenwoordiger, klantenservice en de technische partner dezelfde situaties doorlopen. Kan een medewerker van vestiging A diens eigen aanvraag afronden? Blijven gegevens van vestiging B afgeschermd? Wat verandert er wanneer de rol wordt aangepast terwijl iemand al is ingelogd?

Neem directe links naar documenten, exports en bevestigingen mee. Een verborgen knop bewijst niet dat de onderliggende handeling is afgeschermd. Test met afgesproken testaccounts en testgegevens, inclusief verwachte weigeringen. Laat het team ook aantonen dat een bevoegde gebruiker daarna gewoon verder kan werken.

Begin met één volledige route, bijvoorbeeld bestellen voor een vestiging, inclusief uitnodiging, wijziging en vertrek. De bredere afweging over zelfbediening staat in een klantportaal met persoonlijke service. Bij klant- en partnerportalen verbinden we zulke bedrijfsafspraken met ontwerp, bevoegdheden en technische uitvoering. Zo wordt toegang een begrijpelijk onderdeel van de samenwerking.